蒋钽醇
2019-06-07 09:28:15

W ASHINGTON(美联社) - 独立专家表示,奥巴马政府决定要求消费者在浏览健康检修保险计划之前创建在线账户,这似乎导致许多​​让客户感到沮丧的故障。

大多数电子商务网站 - 以及medicare.gov--并不是为了要求那些只是浏览设置帐户的人而设计的。 但这是healthcare.gov的第一步。

试图创建帐户的消费者乘以上周网站交易量不堪重负,造成长时间的等待和恼怒。 许多人被一个笨拙的安全问题页面拦截了。

政府投入了额外的计算硬件来处理数量,并部署了软件专家来修补创建帐户的机制,但周二的延迟报告仍然存在。

对于巴拉克奥巴马总统来说,涉及他的签名立法的故障是一个不受欢迎的转折。 作为一名忠实的智能手机用户,他的政治活动是高科技效率的典范。 然而,迄今为止医疗保健领域出现的问题甚至不涉及网站更复杂的功能。

允许消费者匿名浏览是Enroll UX 2014的一项建议,这是一项耗资300万美元,为期14个月的项目,旨在为保险市场设计最佳用户体验。 着名的旧金山设计公司IDEO领导该项目,并进行了广泛的消费者访谈,以创建一个易于使用的网站。

“人们对我们说的第一件事就是'我需要能够理解我的选择是什么',”加州医疗保健基金会项目副总裁Sam Karp说。 该非营利组织帮助组织和资助Enroll UX 2014,其中还涉及联邦政府和11个州。

卡普表示,他上周在试图联邦网站时发现匿名购物不是其中的一部分。 他认为遗漏是一个“主要的设计缺陷”。

“这是一个设计建议,他们没有这样做,”卡普说。 虽然建立自己的在线市场的几个州确实允许购物,但是服务于36个州的联邦网站却没有。

技术方面,要求帐户大大放大了联邦网站必须做的工作量,增加了瓶颈和其他问题的机会。

“在这个系统中有很多东西来回徘徊,”软件质量分析公司CAST的首席科学家,以及制定标准的IT软件质量联盟主任Bill Curtis说。 “那里有很多低效(软件)代码,然后当你给它施加巨大负担时,它确实会加剧问题。”

Karp补充道,“如果他们有匿名购物,很多人都会选择这条路线,这可能会减轻网站身份验证部分的流量。”

医疗保健法旨在为无法获得工作保险的人提供保险。 中产阶级没有保险的人可以购买政府补贴的私人计划,而贫困和近乎贫困的人将在同意扩大安全网计划的州内转向医疗补助计划。 在线保险市场被设想为21世纪的大修系统门户。

健康与人类服务部女发言人乔安妮·彼得斯周二表示,政府省略了一个窗口购物功能,因为官员们首先要求消费者知道他们可能有资格获得的补贴金额。 那些基于收入的税收抵免可以大大降低收入适中的人的保费,并且需要个人财务信息来计算补贴。

“我们的流程使我们能够向消费者展示价格,这些价格反映了他们可能有资格获得的税收抵免,”彼得斯说。 “窗户购物不允许这样做。”

对于伊利诺伊州加利纳的Maureen Bardusk来说,结果似乎很奇怪,她在购物之前对于提供个人信息犹豫不决。

“我不愿意提供信息,所以当我只是在寻找信息时可以跟踪它,”Bardusk说,她正在寻找替换她丈夫6月被解雇后的昂贵临时保险。

“我不想成为营销计划的一部分,”她补充说。 “我认为他们会这样设置,这样他们就可以看到谁进来了,他们进入了多少次以及他们到达后他们购买了什么......但这并非真正以客户为导向。”

科罗拉多州是其中一个设计自己市场的州,他们做出了一个故意决定允许购物,这与联邦政府决定的相反。

官方不希望“吓唬”消费者,该州市场的Connect for Health Colorado的IT项目经理Gary Schneider说。 “我们试图减少干扰,创造更加消费者友好的体验。” 允许消费者在缩小选择范围后设置帐户。

窗口购物是大多数电子商务网站的常态。 消费者可以在线购买亚马逊的书籍,Travelocity的航班,Hotwire的酒店住宿以及Staples的主食 - 所有这些都无需创建帐户或注册。 只有当客户说他们准备结账时,这些网站才会要求提供个人信息。

奥巴马政府表示,政府技术专家正在努力解决账户创建问题。 独立专家表示,随着网站更复杂的功能发挥作用,其他故障可能潜伏,包括身份,合法居住,家庭组成和收入的实时验证。

“我的怀疑是,一旦他们解决了这些问题,那么我们将进入下一层,这将暴露出新的问题,”软件质量专家柯蒂斯说。

“由于这个系统是在匆忙开发的,因此没有时间对其进行全面测试,”他补充道。 “美国人民现在正在为他们做这件事。”

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AP医学作家Carla K. Johnson在芝加哥报道。